Il servizio 187 , come ben sapete , è il servizio clientidi mamma Telecom. Fanno quello che dicono, spesso con un po di ritardo, ma fanno anche cose che non vi dicono, e le fanno subito! Potete sia parlare con un'operatore (call center) o farvi guidare dalla vocina (DTSD) e tutti i presidi 187 hanno queste due modalità, il call canter attivo di norma 8 o al massimo 16 ore al giorno, ed il DTSD 24 ore su 24 per levar eun po di carico agli operatori.
Tutte le chiamata effettuate sono loggate e giornalmente vanno in un database che a fine mese genera un bel file di excel.Ma a cosa serve? Semplice, a fare una media! Spieghiamoci, va.... Per stabilire se il servizio funziona bene o meno, e se il cliente è soddisfatto o meno, tengono dei piccoli log .... Nei log vengono segnate alcune cosettine :

-Centrale che ha instradato la chiamata
Ovvero da che centrale è pratito il reinstradamento della chiamata alla sede del call center

-Risposte Operatore per chiamate Dirette
Quante chiamate generate da centrali legittimate (ovvero da centrali che dipendono da quello specifico call center) sono state ricevute da operatore umano

-Risposte Automatiche per chiamate Dirette
Quante chiamate generate da centrali legittimate (ovvero da centrali che dipendono da quello specifico call center) sono state inoltrate o hanno scelto il DTSD

-Risposte Operatore per chiamate Reinstradate
Quante chiamate generate da centrali non legittimate (ovvero da centrali che NON dipendono da quello specifico call center) sono state ricevute da operatore umano.
Infatti i call center, quando sono a pieno carico, hanno la facoltà di smistare una percentuale di chiamate entranti ad un'altro call center situato nella propria regione, ma è una procedura quasi mai messa in atto.

-Risposte Automatiche per chiamate Reinstradate
Quante chiamate generate da centrali non legittimate (ovvero da centrali che NON dipendono da quello specifico call center) sono state inoltrate o hanno scelto il DTSD

-Attese Operatore > 20 sec. per chiamate Dirette
Quante chiamate generate da centrali legittimate hanno aspettato + di venti secondi prima di essere prese in carico da operatore quando il DTSD era disattivato (quindi,mai) o saturo (spesso) oppure quando l'operatore se la menava....

-Attese Operatore > 20 sec. per chiamate Reinstradate
Quante chiamate generate da centrali illegittimate hanno aspettato + di venti secondi prima di essere prese in carico da operatore quando il DTSD era disattivato (quindi,mai) o saturo (spesso) oppure quando l'operatore se la menava....

-Attese Risp. Automat. > 20 sec. per chiamate Dirette
Quante chiamate generate da centrali legittimate hanno aspettato + 20 secondi prima di essere instradate sul DTSD (ovvero quando tutti gli operatori sono occupati ed il DTSD funziona a pieno ritmo)

-Attese Risp. Automat. > 20 sec. per chiamate Reinstradate
Quante chiamate generate da centrali illegittimate hanno aspettato + 20 secondi prima di essere instradate sul DTSD (ovvero quando tutti gli operatori sono occupati ed il DTSD funziona a pieno ritmo)

Rinunce del cliente dopo attesa > 20 sec. per chiamate Dirette
Rinunce del cliente dopo attesa < 20 sec. per chiamate Dirette
Rinunce del cliente dopo attesa > 20 sec. per chiamate Reinstradate
Rinunce del cliente dopo attesa < 20 sec. per chiamate Reinstradate

Diciamo che questi ultimi 4 sono tutti i modi con i quali una persona puù riattaccare la cornetta in faccia a Telecom... :-]

Da tutti questi dati viene estrapolata la media generale per call center+DTSD :

Nr. Risposte Totali
Nr. Chiamate evase automaticamente e/o fuori presidio tecnico con attesa > 20 sec. (DTSD)
Nr. Chiamate che hanno avuto risposta dall'operatore
Nr. Rinunce Totali.
Nr. Chiamate con risp. Autom. dal sistema e/o fuori dal presidio tecnico. (DTSD)
Nr. Rinunce effettuate dal cliente con attesa > 20 sec.
Nr. Chiamate con attesa > 20 sec.
Nr. Rinunce effettuate dal cliente con attesa < 20 sec.

Queste medie vengono fatte ogni mese da ogni call center ed inviate via mail come file di excel al coordinamento regionale.Questo provvede a riunire tutti i files ed estrapolare da essi la media regionale.Tutti i coordinamenti regionali mandano le loro medie al coordinamento nazionale, che provvede a estrapolare la media generale e , si mormora, a dare degli incentivi al personale del call center con la media annua migliore.